Inmersos en pleno mes de agos
to aprovecho los días para hacer todas aquellas cosas que, cuando acabe el verano, ya no tendré tiempo de hacer. Aprovecho para navegar por internet, leer libros y artículo, y de vez en cuando salir a compartir una cena con algunos amigos. Y precisamente hace un par de días tuve la ocasión de comer en un restaurante y comprobar por enésima vez que, harto de hablar de redes sociales, CRM y otras fantásticas tecnologías, al final, el servicio en la hostelería sigue siendo un desastre.
Ejemplo: el camarero fué incapaz de entender en dos ocasiones el significado de un café corto. A la tercera mejoró, pero tampoco respondía a lo esperado por mí. En definitiva, me acuerdo del nombre del restaurante… pero para no volver jamás
Por eso cuando leo artículos como el del periódico el Pais, que habla del turista 2.0: http://www.elpais.com/articulo/tecnologia/turista/elpeputec/20100629elpeputec_5/Tes y se me llena el buzón del email de todo tipo de informes sobre los beneficios del marketing online, y hablo con hoteleros y restauradores que están preocupados por vender más, y mejorar su posicionamiento en los canales online, acabo por pensar que ahora lo que está de moda es el marketing online.
Soy el primer fan de la llamadas «social media» , por eso me encantan artículos como este: «Why executives hate social media» http://www.deminghill.com/blog/corporate-social-media/why-executives-hate-social-media/, pero también creo que cada vez prestamos menos atención al sevicio, que es en realidad el punto clave del negocio turístico. Fijaros que no hablo de calidad, algo que esta siendo denostado en nuestro país, ya que muchas empresas obtienen distintivos de calidad que no implican en la realidad ninguna garantía de servicio. Es cómo si rellenaramos unos formularios, y con esto ya obtuvieramos la calidad. Nada más lejos de la realidad.
Podemos poner énfasis en captar más y más clientes, pero al final la empresa turística acabará siendo como el caballo de Atila, allí por donde pasaba no volvía a crecer la hierba. Seremos capaces de mejorar la reputación online de nuestra empresa a través de twitter o facebook, pero cuando el cliente está en el mostrador del hotel o sentado a la mesa del restaurante ¿La daremos la bienvenida con una frase que no tenga una longitud superior a los 140 carácteres?
Saludos
Calidad experiencial en hostelería 