Servicio al cliente, ¿Inversión o coste?

Se acaban de publicar los resultados de un estudio realizado el pasado mes de Abril por The American Express Global Customer Service Barometer. Dicho estudio se ha llevado a cabo a nivel internacional en países como España, EEUU, Francia, Canadà, etc

En los resultados de dicho estudio se destacan algunos aspectos muy interesantes:

• Una tercera parte de los encuestados cree que las empresas que ofrecen servicios no han cambiado su actitud hacia el cliente, y que las empresas ahora prestan menos atención al buen servicio. Un buen servicio es valorado por todos los clientes como importante, pero el nivel difiere según el país en el que nos encontremos. Tal como muestra la siguientes estadística

American Express Global Customer Service Barometer

• A la hora de escoger un servicio los aspectos más valorados por orden de importancia son: la experiencia personal, la reputación o marca, y las recomendaciones de amigos y familiares
• Existe un porcentaje de clientes que estaría dispuesto a gastar mas si obtuvieran un servicio excelente
• La mayor parte de los encuestados (70%) espera que, después de recibir un mal servicio, la empresa les de o una disculpa o alguna forma de reembolso
• El canal social media es el más influyente entre los consumidores de la India (72%), Mexico (57%), Spain (50%), Japan (46%), France (45%) and Italy (44%).

Una vez analizado todo el informe, se desprende que el servicio adquiere una mayor importancia en tiempos difíciles como los actuales, ya que el cliente se vuelve maximizador a la hora de invertir su dinero . Como siempre, la atención al cliente sigue siendo una inversión y no un coste

Os dejo el link con el resultado del informe por países para que os lo podáis descargar. Vale la pena darle un vistazo