Servicio al cliente, ¿Inversión o coste?

Se acaban de publicar los resultados de un estudio realizado el pasado mes de Abril por The American Express Global Customer Service Barometer. Dicho estudio se ha llevado a cabo a nivel internacional en países como España, EEUU, Francia, Canadà, etc

En los resultados de dicho estudio se destacan algunos aspectos muy interesantes:

• Una tercera parte de los encuestados cree que las empresas que ofrecen servicios no han cambiado su actitud hacia el cliente, y que las empresas ahora prestan menos atención al buen servicio. Un buen servicio es valorado por todos los clientes como importante, pero el nivel difiere según el país en el que nos encontremos. Tal como muestra la siguientes estadística

American Express Global Customer Service Barometer

• A la hora de escoger un servicio los aspectos más valorados por orden de importancia son: la experiencia personal, la reputación o marca, y las recomendaciones de amigos y familiares
• Existe un porcentaje de clientes que estaría dispuesto a gastar mas si obtuvieran un servicio excelente
• La mayor parte de los encuestados (70%) espera que, después de recibir un mal servicio, la empresa les de o una disculpa o alguna forma de reembolso
• El canal social media es el más influyente entre los consumidores de la India (72%), Mexico (57%), Spain (50%), Japan (46%), France (45%) and Italy (44%).

Una vez analizado todo el informe, se desprende que el servicio adquiere una mayor importancia en tiempos difíciles como los actuales, ya que el cliente se vuelve maximizador a la hora de invertir su dinero . Como siempre, la atención al cliente sigue siendo una inversión y no un coste

Os dejo el link con el resultado del informe por países para que os lo podáis descargar. Vale la pena darle un vistazo

Medir las emociones

Ya he comentado en alguna ocasión que una de las innovaciones necesarias en los sistemas de calidad de las empresas hoteleras es dar un paso más allá en la medición de los servicios, pasando de la simple e insulsa medición de los elementos tangibles (la cama, los amenities, o la decoración) cosa que demuestra hasta que punto los hoteleros se sienten inseguros de su producto, a una medición “emocional de los servicios” .

No obstante la medición emocional de los servicios no termina ahí, ya que y si tomamos como verdad que la satisfacción de los clientes depende de la satisfacción de los empleados, ¿Cómo medimos la felicidad de nuestros empleados?

Os dejo este vídeo del CEO de Joie de Vivre Hotels, Chip Conley, donde nos habla de medir aquellas cosas que hacen que la vida valga la pena.

Saludos

Guías gratuitas de calidad para empresas de hostelería

Esta semana la hemos iniciado con la publicación, en la página web de Tglobalmanagement, de una serie de guias gratuitas sobre temas de calidad, y que van dirigidas a las empresas del sector hotelero y de restauración

El objetivo de estas guías es ofrecer respuestas concretas a las dudas que aparecen a la hora de implantar un sistema de calidad.

La primera guía lleva por título ¿Qué sistema de calidad aplicar a mi empresa? y la podeis descargar desde el siguiente link:

http://tglobalmanagement.es/soluciones/guías-de-apoyo-a-la-empresa/

Os iré informando de las siguientes publicaciones

saludos

Generando emociones a partir de las motivaciones de nuestro cliente

Actualmente estamos viendo infinidad de análisis y estudios que nos hablan del nuevo valor que los servicios turísticos deben ofrecer a sus clientes: las experiencias emocionales

Pero cuando analizamos las bases “intangibles” sobre las que se fundamenta dicho valor, resulta complejo imaginar cómo generar en una empresa turística experiencias emocionales positivas y enriquecedoras.

Para empezar propongo el desarrollo de dichas experiencias partiendo del siguiente modelo:

Respecto a la dimensiones del servicio les remito a una entrada en este mismo blog: https://luiscodo.wordpress.com/2010/03/29/la-gestion-de-las-emociones-de-los-clientes/

Las motivaciones de consumidor son los elementos esenciales y relevantes para que el cliente elija nuestro producto o servicio. Ello nos obliga a generar lo que yo llamo un servicio multidimendional, ya que cada cliente busca dar respuesta a sus motivaciones de forma distinta

Motivación	Experiencia a generar
Seguridad. Es la motivación básica, cuya finalidad es garantizar nuestra supervivencia y protegernos del peligro.	Mejoras que generen sensación de seguridad del producto o servicio que estoy comprando Mejoras en el servicio que reduzcan las situaciones de estrés.
Posesión. Hacerse con el control de los objetos y símbolos que mejoran nuestra condición de relación con otros	Que el cliente sienta que los servicios que usa son de “su propiedad” y pensados para el
Conexión. Una vida compartida con otros es más satisfactoria y cómoda.	Hacer que el cliente se sienta parte de una comunidad que le permite participar de la reciprocidad del servicio La web social es solo el principio de la sensación de conexión. Pero es necesario desarrollar otros aspectos mas profundos
Aprendizaje. La curiosidad innata sobre el mundo que nos rodea.	¿Ofrecemos a nuestro cliente suficiente información que le permita planificar y predecir los resultados que espera? Información sobre los elementos espirituales, ideológicos y estéticos de nuestros productos o servicios, que faciliten al cliente apreciar y entender el entorno que le ofrecemos

Finalmente dejaremos el análisis de las emociones básicas para una nueva entrada

Cursos de verano UOC para el sector de la restauración

Como cada año desde la UOC hemos lanzado los cursos de verano. Este año en particular incorporamos los cursos que tienen como objetivo la mejora del sector de la restauración comercial. Los tres programas se realizan tanto en catalán como en castellano, y tienen una duración de 25 horas.

• Introducción al negocio de la restauración. (link curso)

Pretende analizar las bases del negocio de la restauración con el fin de establecer un marco de referencia para desarrollar futuros proyectos de negocio vinculados con la restauración.

• Operaciones y gestión de la calidad en restauración. (link curso)

Dirigido a aquellos profesionales que quieran mejorar los resultados de gestión, y a aquellas personas que quieran conocer la estrategia y el control de gestión en un restaurante.

• Introducción a la gestión del marketing en empresas de restauración. (link curso)

Pone las bases del conocimiento de marketing de restaurantes para todos aquellos estudiantes y profesionales que aspiran a gestionar con éxito un establecimiento de restauración

Os animo a reciclaros en verano que buena falta nos hace en este país

Nuevo portal online para profesionales del sector hotelero

Después de meses de trabajo, por fin hemos cumplido el objetivo. Hemos creado un portal de recursos e información de ayuda para el profesional del sector hotelero. En esta página web encontrareis proveedores de arquitectura, interiorismo, revistas, consultoría, formación, ferias, asociaciones, etc

Esto solo es el inicio, y espero que gracias a vuestra ayuda podamos ir ampliándolo con el objetivo de ser un referente dentro del sector.

¡Os animo a visitarlo!

Nuevo curso de formación «in company»: Cómo mejorar la experiencia emocional del cliente

Acabamos de lanzar una sesión de formación que se imparte en la propia empresa sobre «Cómo mejorar la experiencia emocional del cliente» en las empresas hoteleras y de restauración

Beneficios para la empresa:

• Mejorar la calidad de su servicio añadiendo la dimensión experiencial
• Identificar y desarrollar los factores clave de una «Experiencia de Servicio Única»
• Potenciar las habilidades emocionales del equipo de trabajo con la finalidad de que sean capaces de entender las emociones que se generan en su cliente

Para obtener más información acceder al siguiente banner

Procesos de servicio con emoción

Cuando hablamos de la implantación de sistemas de calidad o gestión casi siempre hablamos de aspectos como procesos, registros, indicadores o manuales. Hasta ahora ese es el enfoque en el que se sustentan lo que yo llamo sistemas de calidad tradicionales. Pero con las últimas investigaciones científicas en el campo de las emociones dicho enfoque debe cambiar, haciéndolo mucho más cercano a como nuestro consumidor percibe y siente un servicio.

Podemos analizar la diferencia entre la calidad tradicional o la calidad experiencial tomando como referencia el siguiente gráfico.

Proceso de implantación de un sistema de calidad

Sistema de calidad tradicional	Sistema de calidad experiencial
Parte de los productos y servicios de la empresa	Parte de las emociones esperadas por el consumidor de nuestro servicio: alegria, felicidad, sorpresa, etc
Los procesos de trabajo se definen a partir de los productos y servicios que ofrecemos	El empleado “entiende” como funcionan las emociones del cliente y las suyas propias, y a partir de dicha comprensión se analizan los momentos del servicio en la empresa
En los momentos del servicio el personal en contacto con el cliente aplica los procesos definidos anteriormente	Una vez se han definido los momentos del servicio llevamos a cabo el diseño de los procesos con la finalidad de consolidarlos
El cliente percibe en el momento del servicio todo el proceso desarrollado anteriormente	El cliente percibe experiencias positivas, fruto de los procesos definidos bajo el enfoque de sus emociones

Inclusive en la medición de la percepción del cliente tenemos enfoques distintos. Los sistemas de calidad tradicionales siguen midiendo los niveles de satisfacción desde un enfoque interno: la habitación, el desayuno, etc. Pero la calidad experiencial busca conocer el nivel de satisfacción emocional del consumido. ¿Qué le hizo sentirse feliz? ¿Qué le provocó enfado?

La implantación de un sistema de gestión basado en modelos de calidad ISO, Calidad Turística Española, EFQM, etc bajo el enfoque experiencial, puede dar respuesta al tópico negativo de que un sistema de calidad no garantiza un buen servicio.

Hoteles IBIS y su garantía de satisfacción 15 minutos

En los hoteles ibis la calidad está asegurada por la certificación ISO 9001 y el Contrato Satisfacción 15 minutos, por el que el personal se compromete a resolver cualquier problema responsabilidad del hotel en el plazo máximo de 15 minutos, en caso contrario el cliente es invitado:

Según define la propia cadena:

El Contrato satisfacción 15 minutos se ha creado para que esté tranquilo en cualquier circunstancia. Un compromiso claro y sencillo:
– 15 minutos, el tiempo máximo para aportar una solución si se tuviera algún problema del que fueramos responsables.
– Las 24 horas, estamos de día y de noche para que su satisfacción sea total.
– Invitados en el caso de que no pudieramos cumplir este contrato, sería nuestro invitado. ¡Una garantía sagrada!
Este compromiso de satisfacción 15 minutos se aplica al desayuno, la habitación, los tentempiés y al bar.

Además con la ISO 14001, ibis demuestra su compromiso con el medioambiente, y se ha marcado una estrategia clara de actuación en cuatro pilares cruciales: ahorro de agua, ahorro de energía y promoción de energías renovables, clasificación y reciclaje de residuos y sensibilización de clientes, colaboradores y proveedores.

Informe 2010 European Travel Commission

Acaba de publicarse desde la European Travel Commision el informe correspondiente a los mercados turísticos europeos y a la previsión turística para los próximos meses. Vale la pena darle un vistazo  para ver las perspectivas hoteleras en España, tendencias de futuro y los mercados emergentes.

Aquí os dejo el link de descarga:

http://www.etc-corporate.org/resources/uploads/ETC%20Trends%20and%20Prospects-2010Q1%20final%202.0.pdf